Минздрав опубликовал рекомендации, которые призваны сделать общение пациента с представителем лечебного учреждения более комфортным, а также свести на нет возможные конфликтные ситуации.
Как пишет "Коммерсант", врачам во время разговора с пациентом по телефону лучше не использовать такие фразы, как "что вас еще не устраивает?" или "вы меня, конечно, извините, но".
Кроме того, вместо слов "девушка", "молодой человек" и "мужчина" медработнику следует говорить "вы". Второй вариант - обращаться по имени (если оно известно).
Врачам не стоит отвечать на вопрос вопросом. Например, "кто вам такое сказал?" или "а мы-то здесь причем?". В непростой ситуации стоит извиниться и попробовать разобраться, что же пошло не так.
Ошибкой, по мнению тех, кто в Минздраве писал "методичку", считаются фразы, возлагающие вину на пациента ("вы что-то путаете", "вы меня не слышите"). Медработнику надо донести свою мысль до собеседника иными словами.
Нежелательными являются не только определенные слова, но и тон общения. Чтобы у пациента не сложилось впечатление, что на том конце провода ему не хотят помогать.
Безразличие, попытка уйти от ответственности, завуалированные оскорбления - этому не место в сфере, где основной является задача помочь человеку, у которого возникли проблемы со здоровьем.
"Первое впечатление складывается уже в момент первого контакта - записи на прием к врачу", - отметил помощник главы Минздрава Алексей Кузнецов. Он добавил, что работа по повышению эффективности дистанционного взаимодействия между представителем клиники и пациентом продолжается.
Читайте нас в Telegram
новости
новость
